Faire des retours clients un moment constructif et pas frustrant

Être designer, c’est trouver un équilibre ténu entre l’exécution des désirs du client et la nécessité d’être force de proposition. Cela entraîne fréquemment des divergences de point de vue qui ne sont pas toujours faciles à gérer, notamment lorsque le client vous envoie sa liste de « retours ». Cet article a pour objectif de croiser les témoignages de différents designers à ce propos et de proposer des solutions constructives pour faire des retours clients un moment constructif et non une frustration.

Pour se faire, je vous propose une liste de conseils qui ont émergé des interviews croisées de mes confrères, mis en perspective avec ma propre expérience. Je remercie chaleureusement Jean-Philippe, Christelle, Marie, Jonathan et Geoffrey de s’être prêtés au jeu du témoignage sans tabou !

Jonathan Menet, Geoffrey Dorne, Christelle Mozzati, Marie Dehayes et Jean-Philippe Cabaroc ont répondu à mon interview

Supprimer tant que faire se peut les intermédiaires entre client et designer

• Si le projet nécessite une équipe de gestion de projet, exigez d’être présent lors des rencontres client.
• Présentez votre design en présentiel plutôt que par mail.

Extrait de l’interview de Christelle Mozzati sur la gestion des retours clients

Prenez en compte les retours client dans vos devis et planning

• Faites apparaître des phases d’itération dans vos devis (à différents stades de la conception).
• Ne rabotez pas sur ce poste de dépense lorsque l’on vous demande un geste commercial.
• Limitez contractuellement la quantité de retours pour permettre une sur-facturation si ces derniers dépassent ce qui était prévu (extension du projet, changement de stratégie ou d’avis, etc.) et vous eviter ainsi d’être pris à la gorge par le temps.

Extrait de l’interviex de Jonathan Menet sur la gestion des retours clients

Incluez votre client dans les différentes phases de conception

• Sollicitez l’avis et la validation de votre client à chaque phase du projet (planche tendance, benchmarking, premier jet, mise au point et livraison).
• Prévoyez des rendez-vous réguliers avec le client pour co-concevoir le projet avec lui et minimiser ainsi les rejets (phase de croquis à 4 mains, composition collective de la planche tendance, etc.).

Extrait de l’interview de Geoffrey Dorne sur la gestion des retours clients

Extrait de l’interview de Jean-Philippe Cabaroc sur la gestion des retours clients

Extrait de l’interview de Marie Dehayes sur la gestion des retours clients

Mettez en perspective les demandes de votre client

• Vérifier que les demandes de modifications sont en accord avec le brief initial (cible visée, personas, etc.) et les rappeler au client tout au long de la conception.
• Hiérarchisez la criticité des demandes et choisissez vos batailles en fonction de l’impact que cela aura globalement sur votre design,
• Etayer vos positions vis à vis d’un retour par des exemples précis (statistiques, références pointues (article scientifique, livre, etc.), concurrent, etc.) dans une logique pédagogique.
• Testez les différentes hypothèses sur le client final dans le cadre de test utilisateurs.
• Arrêtez d’argumenter lorsque le dialogue semble dans l’impasse et que les gains espérés (esthétiques, expérienciels ou fonctionnels) ne compensent plus la perte budgétaire du temps passé à argumenter.

Extrait de l’interview de Jean-Philippe Cabaroc sur la gestion des retours client

Extrait de l’interview de Marie Dehayes sur la gestion des retours clients

Extrait de l’interview de Jonathan Menet sur la gestion des retours clients

Ne pas entrer dans l’affect

C’est peut être le plus difficile des conseils énoncés dans cet article. En tant que designers, il n’est pas rare d’entretenir une relation emotionnelle avec les designs que nous produisons et les modifications client sont parfois vécues comme une atteinte à notre expertise/experience et parfois même comme une atteinte à notre égo. Il faut savoir garder une distance avec vos designs et accepter les inombrables divergences de goût et de point de vue tout en conservant votre fonction de conseils.

Extrait de l’interview de Jean-Philippe Cabaroc sur la gestion des retours client

Extrait de l’interview de Christelle Mozzati sur la gestion des retours client

(Crédit de l’image à la Une : Couverture de la BD Asterix « Le papyrus de Cesar » – © Didier Conrad)

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