couverture du meetup

Mettre en place un journal de bord UX

Je suis récemment intervenue dans un Meetup organisé par l’association French Produit dans les locaux de Deezer à Bordeaux sur le sujet du journal de bord UX. Avec l’aide de ma collègue Romane Borgeais, j’ai donné des clés pour mettre en place facilement et simplement cette méthode de recherche utilisateur que nous avons mise en place chez Deezer avec le soutien de l’équipe user research.

Je vous partage ici les enseignements clés à retenir de cette présentation.

Comment recruter ses participant·es ?

L’application que nous souhaitions tester étant déjà en ligne, nous avons pioché dans notre base clients pour leur envoyer un mail présentant succinctement notre projet de recherche. Ce mail pointait vers un formulaire en ligne d’inscription pour s’enregistrer en tant que volontaire. Outre le consentement à l’usage de leurs données personnelles à des fins de recherche (dans le strict cadre de l’entreprise), nous leur demandions quelques informations complémentaires pour nous aider dans la sélection d’un panel représentatif :

  • nom/prénom
  • numéro de téléphone
  • créneau horaire de disponibilité pour les rappeler (appel de filtrage des volontaires)
  • catégories préférées/la plus utilisé au sein de l’application

Nous avons recueilli 35 volontaires pour aboutir à 10 sélectionné·es. Le reste des personnes venant garnir une liste d’attente dans laquelle nous viendrions piocher en cas d’abandon au tout début de la recherche. Trois jours après le coup de lancement du journal de bord, un mail de refus est envoyé aux personnes de la liste d’attente afin de ne pas les laisser espérer inutilement.

frise chronologique du recrutement du journal de bord UX

timeline de la recherche utilisateur

WhatsApp comme support de journal de bord UX

Il y a pléthore de services tout en un permettant de recueillir les retours de vos utilisateurs, et de les analyser. Mais plutôt qu’un outil tiers, que les utilisateurs allaient avoir du mal à adopter, voire à installer, nous avons opté pour l’utilisation d’une app que tout le monde ou presque a déjà sur son téléphone : WhatsApp. Ce réseau social, bien ancré dans les habitudes de nos utilisateurs, nous a permis de nous inscrire dans leur quotidien sans effort et de maximiser la rétention de nos testeur durant les 3 semaines qu’a duré le Journal de Bord UX.

Quelle récompense offrir aux participants pour un journal de bord UX ?

3 semaines c’est une durée conséquente qui peut décourager les participants. A la fois lors du recrutement mais également après le lancement du journal de bord UX. La « carotte » doit donc être à la hauteur. Nous avons opté pour une récompense d’un montant de 150 €. Nous aurions pu offrir une carte cadeau de ce montant, mais nous avons préféré offrir un cadeau précis en lien avec la thématique du produit que nous testions. Ici, l’app Zen by Deezer proposant une expérience bien-être. Les 10 participants à notre Journal de Bord UX ont donc reçu une SmartBox « Soins et Spas de luxe ». Ce choix s’est avéré payant puisque le mail de recrutement a généré 9% de réponse et nous avons eu 100% de rétention sur la durée de la recherche utiliasteur.

Journal de bord UX : quel protocole, quelle durée, quelle fréquence, quel(s) format(s) ?

Nous avons élaboré un protocole sur 3 semaines avec 3 points de contacts par semaine, espacés de 2 jours chacun. Ce qui impliquait d’envoyer des messages à nos utilisateurs le weekend. Chaque jour concerné, nous leur envoyions 2 à 3 questions (en une seule salve). Une fois par semaine, nous leur envoyons aussi un formulaire de type QCM à remplir pour suivre des marqueurs clés sur toute la durée de la recherche (motivation, niveau de bien-être, rôle de l’app dans le niveau de bien-être, etc.). Nous leur avons demandé de nous envoyer leur réponse sous forme de message vocal de manière à favoriser le développement spontané de leur retour. Ce format présente également l’avantage d’un archivage facile et d’un partage aisé au reste de l’équipe qui a pris plaisir à écouter les retours utilisateurs comme ils l’auraient fait d’un podcast. Le vocal favorise l’empathie.

Pourquoi deux animateurs plutôt qu’un seul ?

Il peut s’en passer des choses en trois semaines. Que se passe-t’il si l’animateur des journaux de bord UX doit s’absenter pour un arrêt maladie, un congés ou un imprévu ? Comment faire si personne d’autre ne peut dérouler le protocole de recherche et continuer d’interagir avec les participant·es ? Ces pour toutes ces raisons que mon collègues Nizar Grairi et moi-même avons décidé de co-animer cette recherche. Pour chaque utilisateur·rice, nous avons ouvert une conversation à trois interlocuteurs :

  • le participant·e
  • l’animateur 1
  • l’animateur 2

Chaque animateur dirige 5 conversation en animateur principal et introduit le second animateur après du participant·e. Ainsi, en cas d’absence, l’utilisateur n’est pas surpris si l’animateur 2 prend le relais. Cette gestion du risque s’est avérée utile puisque le cas de figure de l’absence s’est produit.

schéma organisationnel d'une conversation Whatsapp durant le journal de bord ux

Organisation des conversations avec 3 interlocuteurs

En esperant que ces retours d’expérience vous serviront à vous lancer dans votre propre journal de bord UX ! N’hésitez pas à réagir en commentaire. Vous pouvez également m’interpeler sur mon compte Twitter si vous avez des questions :)

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